IndiHome muncul menggantikan Speedy karena tidak hanya berbeda pada sisi teknologi saja, namun juga berbeda pada produk yang ditawarkan. Jika Speedy hanya menawarkan koneksi internet saja, tidak demikian dengan IndiHome. Di dalam IndiHome ada IPTV dan Telepon Rumah, semua dalam satu paket. Bagi saya yang awam dan tidak terlalu pintar, alasan ini sudah masuk akal .
Banyak pelanggan Telkom IndiHome yang memutuskan berhenti berlangganan. Hal ini terkait dengan layanan perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) tersebut yang tidak sesuai dengan janji yang diberikan kepada konsumen.
"Saat itu saya diiming-imingi paket internet dan TV kabel Rp199 ribu selama 1 tahun. Ternyata baru satu bulan tagihannya tarif normal Rp200 ribu lebih. Saya kaget, dan tidak mau bayar dong karena tidak sesuai dengan promo mereka," ujarnya kepada Sindonews.
Kemudian, beberapa pekan pihak Telkom menelpon untuk mengembalikan ke tarif promo. "Sempat terputus terus disambung lagi, katanya mau dikembalikan ke tarif promo," kata Lesmana. Atas pelayanan yang buruk tersebut, Lesmana akhirnya memutuskan untuk tidak melanjutkan layanan telekomunikasi dari Telkom.
Sementara itu, Ibu Ria, warga Minasa Upa, Tangerang memilih untuk tidak menggunakan Telkom IndiHome karena takut layanan teleponnya ikut diputus.
"Saya sempat ditawarkan layanan IndiHome. Namun, mendengar teman-teman saya dan berita di media sosial tentang pemasangan fiber optic untuk IndoHome, saya tidak mau. Banyak yang layanan teleponnya ikut diputus ketika berhenti berlangganan IndiHome. Yang saya butuhkan kan teleponnya," kata Faqih, yang memilih layanan internet lain Lagipula tak ada yang peduli apakah koneksi internetnya bernama Speedy, IndiHome. Asalkan koneksi kencang dan tidak putus, para pelanggan tidak akan complain. Tentunya sign of crisis ini akan berkembang ke tahap akut jika tidak dialakuan langkah langkah penanganan krisis, jika tetap dibiarkan akan sangat berpengaruh terhadap citra Telkom sebagai perusahaan BUMN terbesar di Indonesia.
1. Tahap pertama – Periode Krisis Prodromal
Suatu krisis besar biasanya bermula dari krisis kecil sebagai pertanda atau gejala awal yang akan menjadi suatu krisis sebenarnya yang bakal muncul di masa yang akan datang. Tahap ini disebut warning stage karena ia memberi tanda bahaya mengenai simtom-simtom yang harus segera diatasi.
Mengacu pada definisi krisis, tahap ini juga merupakan bagian dari ‘titik balik’ (turning point). Manajemen yang gagal menangkap sinyal akan membuat krisis memasuki tahap yang lebih serius, yakni krisis akut. Oleh karen itu, tahap ini disebut juga sebagai tahap prakrisis (precrisis). Tahap prodromal biasanya muncul dalam salah satu dari tiga bentuk ini:
a) Jelas sekali. Gejala-gejala awal terlihat jelas. Misalnya ketika karyawan datang ke manajemen untuk meminta kenaikan gaji, perbedaan pendapat di antara direksi, kerusakan alat di pabrik (internal); selebaran gelap di masyarakat (eksternal).
b) Samar-samar. Gejala yang muncul tampak samar-samar karena sulit menginterpretasikan dan menduga luasnya suatu kejadian. Misalnya deregulasi, munculnya pesaing baru, ucapan pembentuk opini kadang-kadang tidak langsung terasa dampaknya pada perusahaan, namun dapat menjadi masalah besar di kemudian hari.
c) Sama sekali tidak terlihat. Gejala-gejala krisis bisa tak terlihat sama sekali. Misalnya kerugian yang dialami salah satu produk atau salah satu lini yang dirasakan wajar oleh sebuah perusahaan. Namun yang terpikirkan oleh perusahaan tersebut adalah seberapa jauh kerugian
Meskipun krisis pada tahap ini sangat ringan, pemecahan dini secara tuntas sangat penting karena masalahnya masih mudah ditangani dan belum menimbulkan komplikasi. Hal ini terkait dengan layanan perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) tersebut yang tidak sesuai dengan janji yang diberikan kepada konsumen. Salah satunya dialami Lesmana, warga kawasan Serong, Kota Depok. Dia mengeluhkan layanan IndiHome yang tidak sesuai dengan promo yang disampaikan kepada masyarakat. Kemudian, beberapa pekan pihak Telkom menelpon untuk mengembalikan ke tarif promo. "Sempat terputus terus disambung lagi, katanya mau dikembalikan ke tarif promo," kata Lesmana. Namun masalah tidak hanya di situ. Janji tidak ada gangguan dengan sistem fiber optic ternyata layanan IndiHome sering mati. Terutama ketika terjadi hujan.
Hal ini tentunya membuat Telkom bisa merusak citranya dalam provider internet rumahan khususnya di Makassar.
2. Tahap kedua – Periode Krisis Akut
Bila prakrisis tidak terdeteksi dan tidak segera diambil tindakan yang tepat, maka akan timbul masalah yang lebih fatal. Di tahap ini orang mengatakan “telah terjadi krisis”. Meski bukan di sini awal mulanya krisis, orang menganggap suatu krisis dimulai di sini karena gejala yang samar-samar atau sama sekali tidak jelas tadi mulai terlihat jelas.
Tahap ini sering disebut the point of no return. Artinya, jika sinyal-sinyal yang muncul pada tahap prodromal tidak digubris, maka ia akan masuk ke tahap akut dan tidak bisa kembali lagi. Kerusakan sudah mulai bermunculan, reaksi mulai berdatangan, issue menyebar luas.
Salah satu kesulitan besar dalam menghadapi krisis pada tahap akut adalah intensitas dan kecepatan serangan yang akan datang dari berbagai pihak yang menyertai tahap ini. Kecepatan ditentukan oleh jenis krisis yang menimpa perusahaan, sedangkan intensitas ditentukan oleh kompleksnya permasalahan.
Tahap akut adalah tahap antara, yang paling pendek waktunya dibanding dengan tahap-tahap lainnya, tetapi merupakan masa yang cukup menegangkan dan paling melelahkan bagi tim yang menangani masalah krisis tersebut. Bila ia lewat, maka umumnya akan segera memasuki tahap kronis.
Memasuki tahapan krisis kedua, konsumen akan meninggalkan Telkom dan berpindah ke provider lain. Atau Atas pelayanan yang buruk tersebut, Seorang pengguna Telkom dari berita sindo dikutip bahwa Lesmana akhirnya memutuskan untuk tidak melanjutkan layanan telekomunikasi dari Telkom.
Sementara itu, Faqih, warga Karawaci, Tangerang memilih untuk tidak menggunakan Telkom IndiHome karena takut layanan teleponnya ikut diputus. "Saya sempat ditawarkan layanan IndiHome. Namun, mendengar teman-teman saya dan berita di media sosial tentang pemasangan fiber optic untuk IndoHome, saya tidak mau. Banyak yang layanan teleponnya ikut diputus ketika berhenti berlangganan IndiHome. Yang saya butuhkan kan teleponnya," kata Faqih, yang memilih layanan internet lain.
3. Tahap ketiga – Periode Krisis Kronis
Berakhirnya tahap akut dinyatakan dengan langkah-langkah pembersihan sehingga tahap ini juga sering disebut sebagai fase pembersihan. Peristiwa pun sudah diberitakan dengan jelas di media massa.
Tahap ini juga merupakan masa pemulihan citra dan upaya meraih kembali kepercayaan dari masyarakat, di samping juga merupakan masa untuk mengadakan “introspeksi” ke dalam dan keluar mengapa peristiwa tersebut bisa terjadi (recovery & self analysis).
Masa ini berlangsung cukup panjang, tergantung pada jenis dan bentuk krisisnya. Namun diharapkan seorang crisis manager dapat memperpendek tahap ini karena semua orang yang terlibat sudah letih dan pers mulai bosan memberitakan kasus tersebut.
Masa ini juga sangat menentukan berhasil atau tidaknya perusahaan melewati masa krisis: keguncangan manajemen dan kebangkrutan perusahaan atau kepulihan manajemen dan perusahaan seperti sedia kala. Contohnya adalah Bank Duta. Begitu selesai mengatasi masa krisis, perbaikan struktur manajemen atau organisasi, rekapitalisasi dan operasinya, bank tersebut tumbuh dan berhasil pulih kembali dalam khazanah dunia perbankan.
Pada tahapan ini krisis biasanya mulai terbentuk, biasanya dicirikan dengan media dan publik sudah mengetahui adanya krisis atau masalah. Pada tahapan ini, biasanya perusahaan tidak tinggal diam dan mulai melakukan tindakan, karena sudah mulai menimbulkan kerugian terhadap perusahaan.
Isu yang tidak ditangani dengan baik, akan menggelinding liar tak terkendali. Sebagaimana dibahas dalam modul sebelumnya jika isu muncul karena harapan publik/stakeholders terhadap organisasi tidak sesuai dengan kenyataan. Akibatnya yang muncul adalah isu isu miring mengenai organisasi. Isu yang berkembang liar dapat mempengaruhi persepsi publik terhadap organisasi.
Sebagaimana Kasali menyebutkan bahwa prsepsi publik ditentukan oleh faktor faktor berikut ini (Kasali, 1994) :
Latar belakang budaya
Pengalaman masa lalu
Nilai-nilai yang dianut
Berita-berita yang berkembang
Dengan demikian dapat dikatakan jika persepsi sendiri diperoleh dari gambaran penilaian publik terhadap sesuatu. Sementara persepsi sendiri merupakan salah satu unsur penting menuju terbentuknya opini publik. Abelson (dalam Kasali, 1994) menyebutkan bahwa opini mempunyai unsur sebagai molekul opini, yakni :
Belief, (kepercayaan tentang sesuatu)
Attitude (apa yang sebenarnya dirasakan seseorang)
Perception (persepsi)
Jika isu isu yang tidak dikelola dengan baik, kemudian dengan pemberitaan berbagai media menjadi berita berita yang memojokkan organisasi atau perusahaan, maka persepsi publik terhadap organisasi juga negatif. Selanjutnya persepsi publik ini menjadi cikal bakal terbentuknya opini publik yang negatif. Jika opini publik berkembang liar dan tak terkendali maka akan menggiring pada terjadinya krisis yang semakin meluas. Bryson menyebutkan bahwa persepsi stokeholders sendiri membantu mendefinisikan berbagai peristiwa atau kejadian dalam sebuah krisis (Bryson, dalam Coombs, 2007,hal. 2-3 ).
Opini sendiri dapat dilakukan secara aktif maupun pasif, dengan perilaku, sikap, hingga bahkan simbol2 seperti bahasa tubuh. Opini publik yang bersifat negatif bisa saja dalam bentuk boikot terhadap suatu produk, bahkan terhadap keselamatan dan keberadaan suatu organisasi perusahaan. Inilah puncak dari krisis.
Tugas public relations sendiri adalah meluruskan opini yang keliru tentang suatu institusi. Karena dalam proses manajamen isu, sangat penting bagi seorang public relations untuk memahami pentingnya mengelola opini public sehingga dapat mencegah berkembang dan meluasnya krisis, serta menggunakan pendekatan pendekatan yang dapat mempengaruhi opin publik yang telah terlanjur berkembang menjadi krisis.
Pihak Telkom dalam hal ini , mulai memberikan pelayanan yang lebih massif dalam menghalau dan memberi edukasi tentang pelayanan indihome dalam berbagai media dan blogger agar para pelanggan akan mengerti tentang kemampuan dan dan ketentuan dalam penggunaan indihome. Indihome juga dengan tegas menolak pemasangan diluar jangkauan layanan baru. Dan juga mengganti saluran lama dan memasang saluran baru dengan pemasangan kabel fiber yang kualitas prima
4. Tahap keempat – Periode Resolusi Krisis
Merupakan tahap penyembuhan (pulih kembali). Perusahaan yang terkena krisis dapat bangkit kembali setelah melalui proses dan pemulihan sistem produksi, pelayanan jasa, strukturalisasi manajemen, rekapitalisasi dan operasinya. Setelah itu baru memikirkan pemulihan citra tahap berikutnya untuk mengangkat nama perusahaan di mata khalayaknya dan masyarakat luas.
Meski bencana besar telah berlalu, manajemen tetap perlu berhati-hati karena terdapat kemungkinan krisis kembali ke keadaan semula (tahap prodromal). Khususnya departemen humas, harus lebih siap dengan “strategi manajemen krisis” untuk mengantisipasi hal serupa di kemudian hari, baik untuk krisis yang sama maupun untuk krisis yang lain.
Khusus untuk pelanggan Indihome yang dulu adalah speedy jika terjadi gangguan pelanggan harus lapor agar bisa di perbaiki.Cara melaporkan
1. Bisa langsung datang ke kantor pelayanan Telkom terdekat,laporkan keluhanya apa,nama pelanggan siapa,no tlp berapa ,alamat di mana ,nanti setelah laporan gangguan di input bagian kostumer service tunggu satu kali 24 jam maka akan ada petugas perbaikan yang menindak lanjuti keluhan anda
2. Dengan cara menghubungi cervice center no tlp 147.
caranya adalah :
jika menghubungi dengan tlp kabel ; angkat tlp ,tekan no 147, pilihan angka 1 untuk bahasa, tekan angka 2 untuk keluhan maka tekan angka 2 tunggu beberapa saat maka anda akan di tanya ; "dengan siapa,alamat dimana,no pelanggan berapa,tlp yang bisa di hubungi, ada yang bisa saya bantu"lanjutnya gangguan akan di cek ,jika memungkinkan anda akan di pandu untuk mengatasi gangguan.Jika dipandu juga tidak baik maka service center akan memberikan waktu 1 kali 24 jam untuk menindak lanjuti laporan gangguanya dengan cara mengirim teknisi perbaikan.
Service center 147 sedang sibuk atau tidak bisa di hubungi maka akan ada konfirmasi " mohon maaf jaringan sedang sibuk tunggu beberapa saat lagi"
Khusus menghubungi service center dengan ;
- seluler di tambah dengan kode area contoh : 021 147 .(tarif seluler ).
- dengan telepon kabel langsung ; tekan 147 (tarif lokal ).
Cara di atas berlaku untuk komplain semua produk Telkom tbk,gangguan wifi.id juga.
Seperti yang sudah diuraikan sebelumnya, krisis dapat terjadi karena faktor internal maupun eksternal perusahaan. Dari faktor internal perusahaan, sesungguhnya krisis memang selalu menyertai pertumbuhan perusahaan, yang berarti krisis timbul sebagai hal yang alami dan muncul pada setiap fase pertumbuhan suatu perusahaan. Seperti halnya manusia, perusahaan juga mengalami tahap-tahap pertumbuhan yang dimulai dari lahir, muda, dewasa, dan mati. Pada masa kanak-kanak, seperti halnya manusia, perusahaan akan banyak melakukan kesalahan. Pada usia lanjut, perusahaan juga menjadi kaku, loyo, dan tidak lagi sportif seperti ketika muda. Tahapan-tahapan yang dilalui perusahaan mulai dari lahir hingga masa perkembangannya disebut dengan daur hidup organisasi atau organization life cycle. Mengingat tahapan ini merupakan bagian yang selalu menyertai seklus kehidupan organisasi maka mestinya seluruh manajemen memberi perhatian khusus dalam penanganan krisis.
Pada saat krisis melanda perusahaan atau organisasi, sebagai tindakan korektif ada beberapa tahapan langkah strategi atau kiat penanggulangan krisis (Rosady Ruslan, 1999:76-78), yaitu:
1) Mengidentifikasi krisis
2) Menganalisis krisis
3) Mengatasi krisis
4) Mengevaluasi krisis
1. Mengidentifikasi Krisis
Langkah ini merupakan penetapan untuk mengetahui (mengidentifikasi) suatu masalah krisis. Ini penting untuk melihat secara jelas faktor penyebab (factfinding) timbulnya krisis.
Mengidentifikasi suatu faktor penyebab terjadinya krisis berfungsi untuk mengetahui, apakah public relations atau perusahaan dapat menangani krisis yang terjadi itu segera atau tidak. Seperti seorang dokter mendiagnosis suatu penyakit pada pasiennya, untuk mengetahui apakah bisa disembuhkan, dikurangi penyakitnya atau sama sekali tidak bisa disembuhkan.
Bila krisis tersebut sulit untuk diatasi, membuang waktu, tenaga, dan biaya maka PR melihat segi lain dari krisis tersebut yang persoalannya tidak terbayangkan sebelumnya, yakni biasanya suatu perusahaan yang terkena krisis atau musibah disertai kemunculan masalah lain yang tidak diduga sebelumnya.
Oleh karena itu, faktor utama penyebab krisis yang signifikan tersebut harus terlebih dahulu diidentifikasikan, untuk diambil tindakan atau langkah-langkah penanggulangan atau jalan keluarnya secara tepat, cepat dan benar.
2. Menganalisis Krisis
Mungkin perlu pengembangan dalam menggunakan formula 5W + 1H untuk mengung-kapkan dan menganalisis secara mendalam sistematis, informatif dan deskriptif krisis yang terjadi melalui suatu laporan yang mendalam (in-depth reporting).
Pada saat prakrisis atau masa akut krisis, bisa dianalisis melalui beberapa pertanyaan yang diajukan untuk menetapkan penanggulangan suatu krisis, yakni:
a) What – Apa penyebab terjadinya krisis itu
b) Why – Kenapa krisis itu bisa terjadi
c) Where and when – Dimana dan kapan krisis tersebut mulai
d) How far – Sejauh mana krisis tersebut berkembang
e) How – Bagaimana krisis itu terjadi
f) Who – Siapa-siapa yang mampu mengatasi krisis tersebut, apa perlu dibentuk suatu tim penanggulangan krisis
Pertanyaan-pertanyaan tersebut di atas adalah untuk menganalisis penyebab, mengapa dan bagaimana, sejauh mana perkembangan krisis itu terjadi, di mana mulai terjadi hingga siapa-siapa personel yang mampu diajak untukn mengatasi krisis tersebut. Langkah-langkah apa yang dapat diambil untuk mengatasinya melalui analisis lapangan secara logis, informatif dan deskriptif.
Setelah itu, PR beserta “team work yang solid” menarik suatu kesimpulan, baik secara kualitatif maupun kuantitatif selanjutnya mengambil rencana tindakan (action plan) berikutnya baik dalam jangka pendek dan jangka panjang. Ada beberapa pilihan internet tanpa kuota, jika anda di kota-kota yang cukup besar. Tetapi jika anda di kota yang tidak terlalu besar, maka hanya ada IndiHome saja. IndiHome terbilang murah untuk ukuran internet berkecepatan tinggi. Seperti misalnya di kantor saya, harganya sekitar 350 ribu rupiah per bulan sudah termasuk sewa Set Top Box untuk USeeTV, sudah dapat kecepatan 10 Mbps.
Harganya sekitar 350 ribu, kenapa dibilang murah? Tentu saja termasuk murah karena harga tersebut sudah termasuk dua layanan lainnya. Telkom menyebutnya Triple Play, IndiHome menyediakan layanan sebagai berikut:
Koneksi internet mulai 10 mbps hingga 100 Mbps (via jalur fiber optic). Anda yang tidak terlalu paham istilah di dunia internet tentu bingung, secepat apa 10 Mbps itu? Sederhananya begini, anda bisa memutar video HD di youtube tanpa buffering. Jika kualitas video hanya 320p, download video sudah selesai saat anda baru menonton seperempat videonya. Keren, bukan?
UseeTV atau IPTV. Masyarakat umum menyebutnya TV kabel atau TV berlangganan. Sejauh ini menurut Telkom ada paket 99 channel dan 64 channel. Kalo pasang IndiHome sekarang, dapat promo yang 99 channel. Di kantor sih baru mencoba beberapa kali nonton, karena baru punya monitor saja, belum punya TV. Inget ya, UseeTV ini cuma siarannya saja, meskipun namanya ada TV-nya, Telkom tidak memberikan atau meminjamkan TV kepada pelanggan. Hehehe.
Layanan fixed phone (telepon rumah). Untuk kantor ini tentu penting, begitu pula untuk rumah. Meskipun saya tidak menyukai kredit, saya harus mengakui bahwa telepon rumah sangat penting untuk urusan kredit, baik KTA maupun Kartu Kredit. Buat yang mau pasang telepon rumah dan selalu terkendala “jaringan penuh”, IndiHome adalah solusi yang tepat. Ada bonus gratis 1000 menit per bulan untuk telepon lokal.
Cukup lengkap, kan? Dengan satu langganan, kita dapat menikmati tiga layanan. Jadi tidak repot harus berlangganan di perusahaan yang berbeda. Paling tidak, jika ada masalah, nomor yang dihubungi pun tidak banyak. Cukup menghubungi 147, solusi sementara atau permasalahan bisa terjawab lebih cepat. Selain melalui 147, keluhan pelanggan juga dapat disampaikan via sosial media, yakni melalui @TelkomCare di Twitter dan halaman Facebook Telkom Care.
Keuntungan menggunakan IndiHome belum selesai disitu. Meskipun tiga layanan, tapi tagihannya hanya satu, sehingga bayarnya pun mudah. Apalagi pembayaran IndiHome dapat dilakukan via internet banking pada hampir semua bank. Pembayaran juga dapat dilakukan di tempat anda membayar listrik. Dimana suatu tempat menerima pembayaran listrik, pasti bisa menerima pembayaran IndiHome, kecuali kantor PLN tentunya.
Cukup sekian dulu celoteh saya tentang IndiHome, sudah terlalu panjang. Jika ada komentar, silahkan isi form dibawah artikel. Lain waktu saya akan membahas hal-hal teknis yang saya pikir berguna untuk dicoba di rumah. Hal tersebut meliputi bagaimana setting W
3. Mengatasi dan Menanggulangi Krisis
Dalam hal ini perlu untuk mengetahui bagaimana dan siapa-siapa personel yang mampu diikutsertakan dalam suatu tim penanggulangan krisis. Mengatasi krisis dalam jangka pendek sudah disebutkan di atas, maka dalam jangka panjang, yaitu untuk selanjutnya bagaimana krisis tersebut tidak berkembang dan dicegah agar tidak terulang lagi di masa mendatang. Terjadinya malapetaka biskuit beracun tersebut, misalnya karena adanya pencampuran tidak sengaja antara karung bekas “potas” yang diisi tepung untuk bahan biskuit.
Informasi mengenai adanya ketidaksengajaan pencampuran antara bekas karung bubuk racun (potas) dengan tepung (contamination), perlu diungkapkan secara jelas kepada pihak masyarakat, khususnya pihak pers agar bisa memberitakan secara objektif dan jangan menutup-nutupi informasi yang sebenarnya (not to kill the information), akibatnya bisa fatal dan masalah pokoknya tidak akan selesai dengan tuntas.
Hal di atas tidak hanya akan merugikan nama, produk dan citra perusahaan bersangkutan, tetapi akan berdampak negatif ke perusahaan lainnya yang tidak bersalah sama sekali, melalui contagious mentality dari mulut ke mulut. Untuk mengatasinya, selain memberikan informasi yang sejelas-jelasnya, juga perlu diajak pihak ketiga, pejabat pemerintah yang berwenang dalam hal ini, tokoh masyarakat dan lainnya sebagai upaya menetralisasi terhadap tanggapan negatif dan kontroversial. Karena dianggap sebagai kekuatan, pihak ketiga berfungsi mengukuhkan perbaikan situasi dan kondisi krisis (the third party endorsement), secara tepat dan benar.
Kemudian, tindakan lainnya secara preventif dan antisipatif adalah memperbaiki sistem pengamanan agar lebih ketat dan terjamin dalam proses atau rangkaian produksi, mulai dari bahan baku, pengolahan hingga barang jadi untuk menghindarkan kejadian serupa di kemudian hari.
Paket IndiHome internet 2016 berubah untuk wilayah Jakarta.
· Beberapa lokasi yang dekat dengan jaringan seperti daerah di tengah kota dan perkantoran menawarkan paket internet 10mbps keatas.
· Sedangkan area yang lebih jauh (perumahan) hanya menawarkan paket Indihome dari kecepatan internet 1 mbps sampai 5 mbps. Dan tidak tersedia 10mbps pada daerah tertentu.
Harga internet Indihome 2016 (Juni - Jakarta)
Data dibawah ini update pada bulan Juli 2016 untuk paket Indihome Fiber Optik Jakarta. Harga belum termasuk PPN.
· Indihome internet 10Mbps Rp.405.000 (belum termasuk PPN)
· Indihome internet 20Mbps Rp.660.000 (belum termasuk PPN)
· Indihome internet 30Mbps Rp.955.000 (belum termasuk PPN)
· Indihome internet 40Mbps Rp.1.230.000 (belum termasuk PPN)
· Indihome internet 50Mbps Rp.1.485.000 (belum termasuk PPN)
· Indihome internet 100Mbps Rp.1.735.000 (belum termasuk PPN)
Description: aftar paket internet Indihome Juli 2016 paling kecil 10Mbps
Harga internet Indihome 2016
· Indihome internet 10Mbps Rp.405.000 (belum termasuk PPN)
· Indihome internet 20Mbps Rp.660.000 (belum termasuk PPN)
· Indihome internet 30Mbps Rp.935.000 (belum termasuk PPN)
· Indihome internet 40Mbps Rp.1.210.000 (belum termasuk PPN)
· Indihome internet 50Mbps Rp.1.410.000 (belum termasuk PPN)
· Indihome internet 100Mbps Rp.1.660.000 (belum termasuk PPN)
Description: aftar paket internet Indihome paling kecil 10Mbps
Dibawah ini dari data historis Januari 2015 dan perubahan paket internet Indihome 2016.
Perubahan tarif promo untuk wilayah Jakarta dari paket internet fiber optik IndiHome 2015 sampai harga promo dan tarif normal
Kecepatan paket internet Indihome
Tarif Normal
Promo 9 bulan
Promo sampai Des 2015
Paket Indihome 2016
Indihome Januari 2015
Indihome April 2015
Belum PPN
1mbps
420.000
245.000
195.000
2mbps
440.000
265.000
245.000
3mbps
440.000
265.000
265.000
5mbps
465.000
290.000
265.000
10mbps
560.000
390.000
290.000
405.000
20mbps
815.000
640.000
390.000
660.000
30mbps
935.000
40mbps
1.210.000
50mbps
1.815.000
1.640.000
1.640.000
1.410.000
100mbps
3.065.000
2.890.000
1.640.000
1.660.000
Note : Harga diatas hanya paket Internet Fiber Optik IndiHome dan UseeTV, harga dalam Rp. Dan diambil untuk area di tengah kota Jakarta.
Biaya instalasi Indi Home langsung dikenakan ke tagihan bulanan berikutnya. Perangkat yang dipinjamkan untuk jaringan Indi Home seperti Set Top Box harus dikembalikan bila pelanggan berhenti mengunakan layanan Indi Home.
Harga diatas belum termasuk PPN
Fasilitas dari paket internet Indihome dan layanan TV Telkom
Gratis biaya setting perangkat IndiHome.
Biaya Pasang Baru (PSB) IndiHome sebesar Rp75.000 akan ditagih pada bulan pertama saja.
Harga belum termasuk biaya sewa STB Non Hybrid & ONT sebesar Rp70.000 per bulan. Untuk biaya sewa STB Hybrid HD & ONT Rp80.000 per bulan dan STB Hybrid 4K & ONT Rp100.000 per bulan (berlaku untuk semua pelanggan IndiHome mulai 12 April 2016).
Untuk pelanggan yang ingin menggunakan line UseeTV tambahan akan dikenai biaya bulanan dengan harga khusus sesuai STB yang digunakan (STB Non Hybrid / STB Hybrid HD / STB Hybrid 4K).
Harga diatas merupakan IndiHome Fiber konten basic dan dapatkan manfaat akses wifi.id sepuasnya untuk 2 (dua) device.
Program promo channel Bein 1, Bein 2, Bein 3 berlaku hingga 30 Juni 2016 dan channel Fox Sport, Fox Sport 2, Fox Sport 3, Fox Sport News berlaku hingga 31 Desember 2016.
Channel, harga dan paket dapat berubah sewaktu-waktu. Untuk mengetahui perubahannya, kunjungi www.indihome.co.id.
Harga di atas merupakan harga normal/reguler, bukan harga promo (harga promo bisa lebih murah)
Harga belum termasuk PPN.
Bila pelanggan berhenti berlangganan layanan IndiHome, Telkom akan mengambil perangkat CPE (Customer Premises Equipment) milik Telkom yang terinstall di alamat pelanggan.
Keuntungan jaringan Indi Home dengan Fiber atau High speed internet.
· Jaringan lebih stabil dibanding jaringan Coax atau ADSL yang maksimum mencapai 5mbps
· Dengan Fiber Optik Indi Home, mampu mencapai kecepatan 100mbps.
· Lebih handal terhadap gangguan alam dari petir dan cuaca, dan tidak merusak perangkat bila terjadi petir masuk ke saluran kabel ke rumah.
· Paket Indi Home diberikan dengan tambahan paket lain seperti cable TV.
· Layanan diberikan untuk Melon atau portal musik.
· Keamanan jaringan yang dilindungi oleh antivirus Trend Micro
Kabarnya yang sudah mencoba. Layanan 10mbps IndiHome, untuk Youtube video 2Ktidak putus (ngak pake buffering)
Sebelum anda mengunakan Indi Home. Ada baiknya menanyakan ke pihak Telkom.
Jangan meminta dengan penjelasan lisan via telepon.
· Bila suatu hari berhenti berlangganan Internet IndiHome "apakah telepon rumah juga diputus oleh Telkom". Ada kabar dari penguna Indi Home, mereka yang tidak lagi berlangganan, telepon rumah ikut diputus. Dan harus meminta sambungan baru kembali ?
· Bila sudah berlangganan internet Indi Home. Bila suatu hari mendapat telepon dari Customer Support Telkom, untuk ugprade kecepatan Internet dengan menambah sedikit saja. Tanyakan berapa tagihan pastinya yang harus dibayar, dan berapa lama. Apakah hanya paket Promo atau biaya tagihan permanen. Jangan lupa meminta pernyataan tertulis dari Telkom.
Untuk memeriksa daerah yang sudah terjangkau fiber optik Telkom IndiHome dan pemesanan online Indi Home via informasi Indihome.co.id
4. Mengevaluasi Krisis
Tindakan terakhir adalah mengevaluasi krisis yang terjadi. Tujuannya adalah untuk melihat sejauh mana perkembangan krisis itu di dalam masyarakat. Apakah perkembangan krisis tersebut berjalan cukup lamban atau cepat, meningkat secara kuantitas maupun kualitas serta bagaimana jenis dan bentuk krisis yang terjadi?
Kasus yang terjadi cukup menarik perhatian pihak ketiga, seperti tanggapan, kritikan, bahkan kecaman dari sejumlah tokoh masyarakat, tokoh agama, politik, pengamat dan pihak pers. Khususnya pihak pers, bila terjadi suatu persoalan krisis yang muncul (prakrisis) dan kemudian meledak menjadi krisis akbar, menjadi perhatian utama dengan pemberitaan yang gencar mengenai krisis itu akan cepat menarik perhatian dan sorotan masyarakat. Persoalan tidak akan selesai dan tuntas, tetapi malah menjadi beban perusahaan yang bersangkutan karena persoalan krisis yang sebenarnya tersamar dan menyeret persoalan lain yang tidak ada hubungannya dengan masalah pokok krisis.
Berita krisis tersebar luas tanpa kendali, dengan berbagai tanggapan dan pendapat yang tidak didukung oleh fakta yang objektif, kadangkala didramatisasi sedemikian rupa sehingga menarik perhatian (sensasional) bagi semua pihak. Untuk itu perlu tindakan pencegahan dan pengisolasian krisis, agar tidak meluas tanpa kendali dengan teknik PR dengan tujuan untuk mengantisipasi krisis yang terjadi.
Pengelolaan pelanggan
Sebagai salah satu bentuk penerapan good corporate governance (“GCG”) kepada pelanggan dan masyarakat, serta sejalan dengan misi kami untuk memberikan layanan yang terbaik, nyaman, produk berkualitas dan harga yang bersaing. Perusahaan terus menjaga komunikasi dengan para pelanggan
Kami mengelola pelanggan dengan mengelompokkan dalam dua kelompok yaitu pelanggan personal dan pelanggan korporat.
Description: http://www.telkom.co.id/UHI/CDInteraktif2013/assets/images/content/058a.jpg
Kami menawarkan program jaminan tingkat layanan (service level guarantee) yaitu tingkat layanan minimum yang dijanjikan kepada pelanggan terhadap kualitas produk dan penanganan.
Kami secara rutin bekerja sama dengan perusahaan survei independen untuk melakukan riset untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Pada tahun 2013, kami memperoleh level customer service index (“CSI”) dan customer loyality index (“CLI”).
Description: http://www.telkom.co.id/UHI/CDInteraktif2013/assets/images/content/058.gif
LAYANAN KEPADA PELANGGAN
Kami menyediakan beberapa layanan nilai tambah agar pelanggan dapat mengakses beragam produk dan layanan Perusahaan.
A. Segmen Pelanggan Personal
Dalam memfasilitasi pelanggan personal dalam mengakses produk dan layanan, kami menyediakan Plasa Telkom dan GraPARI, contact center dan juga menyediakan layanan melalui website kami dan aplikasi online.
1. Plasa Telkom dan GraPARI
Plasa Telkom adalah fasilitas walk-in customer service point dimana pelanggan dapat memperoleh berbagai informasi produk dan layanan, termasuk tagihan, pembayaran, penangguhan langganan, promosi hingga penyampaian keluhan. Sampai 31 Desember 2013 kami mengelola 572 outlet Plasa Telkom di Indonesia dan membuka satu Plasa Telkom di Hong Kong. Layanan pelanggan Telkomsel tersebar di 408 outlet yang terdiri atas 86 GraPARI dan 322 GeraiHalo, Telkomsel juga memiliki 268 unit Mobile GraPARI sebagai mobile customer service point.
2. Contact Center
Layanan contact center kami adalah call center dimana pelanggan dapat memperoleh akses pada produk dan layanan, menyampaikan keluhan atau menanyakan informasi seputar tagihan, program promosi dan fitur layanan melalui contact center kami dengan memutar nomor “147” dari telepon fixed maupun seluler. Fasilitas contact center kami berada di tiga lokasi yaitu Medan, Jakarta dan Surabaya.
Bagi pelanggan seluler, Telkomsel memiliki contact center dengan merek dagang “Caroline” atau singkatan dari Customer Care Online. Caroline dapat dihubungi melalui nomor-nomor berikut:
· “133” oleh pelanggan kartuHalo;
· “155” (24 jam, gratis) dan “188” (24 jam, berbayar) oleh pelanggan simPATI dan Kartu As;
· “021-21899811” untuk lokasi Jakarta , “022-2553811” untuk lokasi Bandung, “031-8403811” untuk lokasi Surabaya, “061-4578811” untuk lokasi Medan, “0411-438150” untuk lokasi Makassar atau “08071811811” untuk lokasi lain di Indonesia melalui ponsel operator lain serta telepon tetap.
3. Web-in
Web-in adalah fasilitas kami untuk pelanggan, dimana pelanggan dapat mengakses produk dan layanan secara mandiri melalui menu ”MyTelkom” pada website kami. Layanan yang tersedia terdiri dari registrasi e-billing, registrasi tagihan kolektif, dan pengaduan.
Khusus layanan seluler, entitas anak Telkomsel, juga memiliki fasilitas yang sama yaitu “MyTelkomsel” yang diluncurkan di tahun 2013. Melalui “MyTelkomsel” pelanggan dapat melakukan pembelian paket Flash internet, telepon, sms, mms, dan international roaming. Fitur lain yang dimiliki memungkinan pelanggan untuk melakukan aktivitas transfer pulsa, pembelian flash gift dan cek quota internet. “MyTelkomsel” dapat diunduh pelanggan di Android maupun di BlackBerry Appworld.
B. Description: http://www.telkom.co.id/UHI/CDInteraktif2013/assets/images/content/060a.jpgSegmen Pelanggan Korporat
Kami mengelompokkan pelanggan korporat menjadi pelanggan business, enterprise, wholesaledan internasional berdasarkan beberapa kriteria seperti kontribusi terhadap pendapatan, area geografi operasi pelanggan dan tipe serta ragam produk dan layanan yang kami tawarkan. Sebagai bagian dari strategi dalam menyediakan layanan pelanggan yang efektif, kami memiliki tim account management dalam mengelola hubungan dengan pelanggan korporat yang didukung oleh TelkomSolution House, SME center dan Contact Centerseperti penjelasan berikut.
1. Account Management
Divisi Business Service melayani pelanggan bisnis yang terdiri dari pelanggan mikro, smalldan medium enterprise, termasuk pemerintah daerah (“Pemda”), koperasi dan Bank Perkreditan Rakyat. Account manager maupunrepresentative manager Divisi Business Service melakukan pengelolaan pelanggan baik secara langsung melalui kunjungan maupun tidak langsung melalui outbound call. Pelanggan bisnis dikelompokkan menjadi tiga bidang/jenis usahanya yaitu public and general service, construction and manufacturing service dan trading and business service. Selain itu, kami juga mengelola pelanggan melalui pola community management, value added reseller, pengelolaan marketing & sales berbasis web dan penyelenggaraan layanan Tele Account Management (“TAM”).
Divisi Enterprise Service melayani pelanggan korporasi besar yang meliputi BUMN, perusahaan nasional dan perusahaan multi nasional. Account managermaupun representative manager Divisi Enterprise Service mengelola pelanggannya melalui direct visiting. Pelanggan enterprise berdasarkan bidang usahanya dikelompokkan menjadi tiga belas kelompok yaitu Banking Management Services, Education Management Services, Energy & Resources Services, Finance Management Services, Government Management Services, Hospitality & Business Services, Healthcare & Welfare Services, Logistic & Transport Services, Manufacturing & Agribusiness Services, Media & Communication Services, Military & Police Services, Property & Construction Services, dan Trading & Distribution Services.
Divisi Wholesale Service melayani pelanggan wholesale yang dikelompokkan dalam group carrier service berikut:
· Group carrier service 1: melayani OLO Telkomsel, PT Hutchison CP Telecommunication (“Hutchison”), AXIS, PT Sampoerna Telekomunikasi Indonesia dan Pasifik Satelit Nusantara.
· Group carrier service 2: melayani OLO Indosat, XL-Axiata, Bakrie Telecom, Smart Telecom, Batam Bintan Telecom dan PT Indonesia Comnets Plus (“ICON +”).
· Group carrier service 3: melayani operator dalam lingkup bisnis ISP, ITKP, jaringan tertutup (close user group), call center dan penyelenggara satelit.
Entitas anak kami, Telin, melayani operator internasional portfolio TIMES di luar negeri. Adapun prioritas penyediaan layanan ditentukan seiring denganopportunity di setiap negara dimana Telin beroperasi. Kami memiliki tim account management yang berada di Singapura dan Jakarta sebagai kantor pusat. Mulai tahun 2013, Telin mulai mengoperasikan layanan telekomunikasi di Hong Kong-Macau, Timor Leste, Australia, Myanmar, Malaysia, Taiwan dan Amerika Serikat.
2. Telkom Solution House & SME Center
Kami menyediakan layanan khusus bagi pelanggan korporat melalui fasilitas Telkom Solution House yang berlokasi di Jakarta, Denpasar dan Surabaya. Sedangkan SME Center berlokasi di Jakarta, Surabaya, Bandung, Palembang, Balikpapan dan Makassar. SME Center secara umum berfungsi sebagaicommunity dan business center.
3. Contact Center
Kami memberikan nomor “500250” bagi pelanggan business dan layanan khusus bebas pulsa untuk pelanggan enterprise melalui nomor “08001Telkom” (“08001835566”).
Program Jaminan Tingkat Layanan
Kami menawarkan program jaminan tingkat layanan (service level guarantee) yaitu tingkat layanan minimum yang dijanjikan kepada pelanggan terhadap kualitas produk dan penanganan.
Bagi pelanggan personal, program ini tersedia untuk pelanggan sambungan telepon tidak bergerak, Flexi maupun data dan internet. Jaminan layanan diberikan bagi pelanggan yang ingin melakukan pasang baru, perubahan jenis layanan, penyelesaian gangguan, pemulihan sambungan yang terisolir, dan keluhan atas tagihan. Apabila tingkat layanan minimum tersebut tidak terpenuhi, kami akan memberikan kompensasi non-tunai seperti misalnya gratis biaya berlangganan untuk jangka waktu tertentu.
Bagi pelanggan segmen korporat, jaminan tingkat layanan diberikan sesuai dengan kesepakatan kontrak antara kami dengan pelanggan terkait. Jaminan tingkat layanan juga diberikan kepada pelanggan operator lain dan wholesale tertentu yang menggunakan produk SL Digital, IP Transit dan Metro-E. Jaminan yang kami berikan sesuai dengan tingkat layanan, ketersediaan produk, waktu instalasi dan waktu perbaikan. Kami mengelompokkan tingkat layanan menjadi lima kategori (Bronze, Silver, Gold, Platinum dan Diamond) yang masing-masing dibedakan berdasarkan parameter teknis yang dijaminkan, fitur yang diberikan terhadap produk yang dikonsumsi dan besaran nilai harga yang disepakati.
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Kami secara rutin bekerja sama dengan perusahaan survei independen untuk melakukan riset untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Pada tahun 2013, kami memperoleh level customer service index (“CSI”) dan customer loyality index (“CLI”) melalui metode “top two boxes” dan “top three boxes with seven scales” sebagai berikut:
· segmen pelanggan personal: 80,16% untuk CSI dan 67,64% untuk CLI.
· segmen pelanggan business: 91,23% untuk CSI dan 87,27% untuk CLI.
· segmen pelanggan enterprise: 94,28% untuk CSI dan 97,26% untuk CLI.
Penulis juga bisa merasakan perbedaan 2015 dan 2016 dalam hal peningkatan pelayanan yang dilakukan oleh pihak Telkom. Kalau 2015 keluhan akan diatasi berhari-hari proses penyeleseiannya, saat ini Telkom begitu sigap dalam pelayanan dalam 1 x24 jam akan langsung berada dalam lokasi untuk membereskan masalah yang terjadi.
